Cobrança abusiva: o que o devedor pode e o que o credor não pode fazer

Estar em dívida não tira os seus direitos. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) determina que, na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não pode ser exposto a ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça (art. 42). Ligações em excesso, avisos públicos da dívida, ameaças de prisão e cobrança de valores indevidos são práticas abusivas. Você tem o direito de cobrar explicações, pedir a conta detalhada e, quando houver valor pago indevidamente, pedir a devolução, em alguns casos em dobro.

O que o credor pode fazer

Cobrar não é proibido. O credor pode:

• lembrar da dívida e oferecer renegociação por telefone, mensagem, e-mail ou carta;
• cobrar juros e multa previstos em contrato e na lei;
• negativar o nome, respeitados os requisitos legais, como a notificação prévia;
• protestar títulos, quando cabível;
• ajuizar ação de cobrança ou execução, dentro dos prazos legais.

A cobrança deve ser feita de modo educado, claro e proporcional, identificando o credor e a dívida.

O que o credor não pode fazer

As entidades do setor financeiro também têm normas de autorregulação sobre horários e frequência de contato; confira com o Banco Central e o Procon os parâmetros mais atuais.

Cobrança indevida e devolução em dobro

O parágrafo único do art. 42 do CDC prevê que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo engano justificável. Na prática, a aplicação depende da análise do caso. Se você pagou algo que não devia, guarde os comprovantes e procure o Procon ou a Defensoria Pública.

Exemplo ilustrativo

Imagine uma cobrança de R$ 1.500 em que R$ 300 correspondem a uma tarifa que não foi contratada. Se você pagou os R$ 1.500, a diferença indevida é de R$ 300. Em tese, havendo cobrança indevida e pagamento sem engano justificável do credor, a devolução poderia ser de até R$ 600 (o dobro), mais correção e juros. A análise depende do contrato, da prova e do entendimento do tribunal, por isso esse valor é apenas ilustrativo.

Cobrança que você pode contestar

Contestar a cobrança é direito seu quando:

• você não reconhece a dívida ou ela foi paga;
• os juros ou multas excedem o previsto no contrato ou na lei;
• há seguro ou tarifa que você não contratou;
• a dívida está prescrita e o credor ameaça processo. Veja o guia sobre prescrição;
• você foi negativado sem aviso;
• o valor de renegociação não considera pagamentos já feitos.

Como reagir passo a passo

1. Mantenha a calma e peça o nome do atendente, o CNPJ e o credor original.
2. Peça a cobrança por escrito, com a composição da dívida (principal, juros, multa, encargos).
3. Grave ou registre as ligações quando permitido e guarde mensagens e e-mails.
4. Peça o contrato e confira as cláusulas.
5. Registre protocolo de cada contato.
6. Faça reclamação formal no canal de atendimento do credor.
7. Se não resolver, procure o Procon, o consumidor.gov.br ou o Banco Central, conforme o credor.
8. Em casos graves (ameaça, exposição pública, constrangimento), procure a Defensoria Pública ou um advogado; pode haver direito a indenização por danos morais, e algumas condutas são infrações previstas no CDC.

Sobre empresas de cobrança

Empresas de cobrança atuam em nome do credor. Antes de pagar, confirme com o credor original se a empresa está autorizada, e confira o beneficiário do pagamento. Veja os cuidados no guia sobre golpes na renegociação. A empresa de cobrança está sujeita às mesmas regras de respeito ao consumidor.

Fiador, herdeiros e terceiros

• Fiador: responde pela dívida nos termos do contrato de fiança, em geral de forma subsidiária ou solidária, conforme o que foi assinado. Leia o contrato.
• Herdeiros: respondem pelas dívidas do falecido até o limite da herança, conforme o Código Civil. Não respondem com o próprio patrimônio acima desse limite.
• Familiares e amigos: não têm obrigação de pagar dívida alheia, e o credor não pode cobrá-los como se fossem devedores, nem expor a dívida a eles.

Seus direitos na hora de negociar

Você tem direito a: informação clara sobre valores e condições; receber cópia do contrato; saber o CET; pedir desconto; liquidar antecipadamente com redução proporcional dos juros (CDC, art. 52, § 2º); e não ser obrigado a contratar produtos adicionais (venda casada é prática abusiva). Para planejar a negociação, veja como renegociar uma dívida passo a passo.

Perguntas frequentes

O credor pode ligar para o meu trabalho?

Contato no ambiente de trabalho que exponha a dívida ou cause constrangimento é abusivo. Se você pediu para não ser contatado lá, peça por escrito e registre o protocolo.

Posso ser preso por dívida?

Não, em regra, por dívida comum de consumo. A exceção é a dívida de pensão alimentícia. Ameaças de prisão por dívida de consumo são abusivas.

Cobrança em dobro vale em qualquer caso?

Não. Depende de haver cobrança indevida, pagamento do valor e da análise sobre engano justificável. Procure orientação para o seu caso.

Posso pedir que parem de me ligar?

Você pode pedir por escrito que o contato seja feito por canal específico, como e-mail, e reclamar se o pedido for ignorado. Algumas regras de contato dependem de normas do setor e de decisões judiciais.

Fontes oficiais

• Planalto — Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e Código Civil.
• Senacon — Secretaria Nacional do Consumidor.
• Consumidor.gov.br — reclamações contra empresas.
• Defensoria Pública da União — orientação jurídica gratuita.